Осуществление технической поддержки пользователей продуктов RU Data

1. Пользователи продуктов RU Data должны направлять свои обращения по вопросам технической поддержки продуктов по адресу help@rudata.info, с указанием сведений:

• логин;
• интерфейс продукта (сайт, API, надстройка Excel Add-In, шаблон Excel Add-In, Терминал ЭФИР);
• дата возникновения проблемы;
• суть обращения (суть и шаги воспроизведения некорректного поведения системы, к примеру, порядок и время действий на сайте, логи в надстройке Excel Add-In, пример и время запроса API, и др.);
• ориентиры по срокам решения (предельный срок решения и др.).

Вопросы технической поддержки:

• урегулирование проблем/ошибок в работе продуктов;
• информация по обновлениям продуктов;
• запросы на добавление новых инструментов, расширение функциональности продуктов;
• вопросы по методологии расчёта показателей в продуктах, не представляющей коммерческую тайну, и др.

2. Поступающие обращения регистрируются и мониторятся в автоматизированной системе обработки обращений. После направления обращения пользователь должен получить отбивку с регистрационным номером заявки.

3. По заявке назначается ответственный сотрудник службы технической поддержки, который проводит дальнейшую работу по обращению и информирует пользователя о статусе обработки обращения. Предусмотрены следующие этапы обработки обращения:

• в работе — когда сотрудник берёт в работу заявку;
• ожидание — когда для решения требуется уточнение информации у определённых специалистов (эксперт, аналитик, вендор и т.д.);
• решение и закрытие заявки. После информирования Клиента Сотрудником Поддержки о результатах решения проблемы, Клиенту крайне рекомендуется убедиться, что проблема решена и открытых вопросов нет. По истечении двух дней с момента информирования о решении заявки будет считаться, что открытых вопросов со стороны клиента по заявке нет и обязательства со стороны Проекта RU Data выполнены.

При выполнении первичной обработки обращения Сотрудник службы технической поддержки стремится предпринимать все необходимые действия в целях наиболее корректной обработки обращения и своевременного ответа. В данных целях Сотрудник поддержки может направлять уточняющие вопросы клиенту и иным лицам Компании. В случае ожидания информации от клиента заявка переводится в статус «ожидание».

4. Срок обработки и решения обращения, как правило, зависят от вида обращения, критичности проблемы, количества вовлечённых лиц для её решения (эксперты, ИТ-специалисты, вендоры), наличия SLA (Service Level Agreement), приоритета по работе с обращением и др.

Различаются следующие виды обращений:

• «Инцидент» — в случае если продукт функционирует некорректно в результате ошибок в методологии и в результате технических ошибок.
• «Проблема» — в случае если имеет место серия повторяющихся инцидентов.
• «Сервисный запрос» — в случае если обращение не связано с некорректным функционированием продукта и не требует существенных затрат на решение обращения. К примеру, запрос логина, добавление инструмента, настройка и др.
• «Запрос новой функциональности» — если имеет место разработка нового функционала продукта.
• «Вопрос» — если требуется только методологическая поддержка и не имеет место быть инцидент, проблема, сервисный запрос и запрос новой функциональности.

Проект RU Data стремится оказывать оперативную помощь и соответствовать ожиданиям клиента в части сроков и уровня решения проблем, связанных со сложностями работы продуктов, и соблюдать требования законодательства Российской Федерации.

5. Контакты технической поддержки Проекта

Email: help@rudata.info
Время работы: 09:30 — 18:30 (МСК, GMT+3) по рабочим дням.
При необходимости может быть использован иной канал связи со Службой технической поддержки Проекта: 8 (800) 222-55-35 доб. 2.